Benutzerverwaltung
Die Benutzer des TicketClients können mindestens eine von fünf Rollen annehmen. Diese sind:
Benutzer: Normale, eingeschränkte Nutzer des TicketClients.
Lehrer: Normale, eingeschränkte Nutzer, die als Lehrer anerkannt wurden.
ITCrowd: Nutzer, die offene Tickets bearbeiten können.
Senior ITCrowd: Nutzer die auch Tickets anderer Nutzer bearbeiten können .
Systemadministrator: Nutzer, die alle Tickets, Geräte, Räume und Probleme bearbeiten können.
Die Benutzer des TicketClients entsprechen den WordPress Benutzern und können hier bearbeitet werden. Bitte achten Sie darauf wem sie Gruppen (besonders hohe) zuweisen.
Die Gruppe Administrator dient ausschließlich Wartungszwecken der Seite. Sie gewährt Vollzugriff und sollte nur mit äußerster vergeben werden. Als Administrator können Änderungen vorgenommen werden, die sich auf mehr als nur den TicketClient erstecken (Schul-Website).
Administration
Sie finden die einzelnen Unterpunkte der Administration, indem sie das Dashboard öffnen und die Maus rechts über Geräte verwalten bewegen. Diese sind nur für Systemadministratoren zugänglich.
Räume verwalten
Räume sind Sammlungen von Geräten. Sie sind durch einen Namen eindeutig identifizierbar. Zur Sortierung wird das Stockwerk zusätzlich angegeben. Zudem kann für einen Raum, und damit für die Geräte darin festgelegt werden, für wen diese sichtbar sind. Dabei gilt, dass der Raum immer für die ausgewählte Gruppe und alle hierarchisch darunter liegenden Gruppen sichtbar ist.
Modelle verwalten
Jedes Gerät hat ein Modell. Dieses wird durch einen Modellnamen eindeutig identifiziert. Zudem wird bereits beim Modell der Hersteller und Typ angegeben. Verfügbare Modell-Typen sind: Dokumentenkamera, Beamer, Bildschirm, Drucker, Laptop, Computer. Zu einem Modell können weitere Informationen wie Links, Bilder(geplantes Feature) und Anschlüsse(geplantes Feature) hinterlegt werden. Angegebene Links werden auf der Modell Seite angezeigt. Dazu wird der anzuzeigende Text, durch „;“ vom eigentlichen Link getrennt, in das nebenstehende Feld eingetragen. Bsp.: „Datenblatt;https://www.gsd.eu/sales/img/datasheet/Fujitsu_b19_5_eco_de.pdf“
Geräte verwalten
Hierüber können alle Geräte verwaltet werden. Jedes Gerät lässt sich über eine ID identifizieren. Diese entspricht in der Regel dem zugehörigen Barcode des Geräts. Zudem muss bei jedem Gerät das Modell und der aktuelle Standort angegeben werden. Optional kann noch das Kaufdatum und je nach Modelltyp, die Barcode-ID einer evtl. zugehörigen Fernbedienung oder der Gerätename (bei Computern), hinterlegt werden.
Probleme verwalten
Jedes Problem wird durch einen Titel beschrieben. Zudem kann festgelegt werden, bei welchem Modelltyp ein Problem auftreten kann.
Ticket erstellen
Hier können neue Tickets erstellt werden. Dabei muss zunächst das Stockwerk ausgewählt werden, in dem sich das betroffene Gerät befindet. Davon ausgehend werden die Räume dieses Stockwerks angezeigt. Wird ein Raum ausgewählt, werden alle darin vorhandenen Gerätetypen angezeigt, wie z.B. Computer, Beamer, … Gibt es in dem ausgewählten Raum mehrere Geräte des ausgewählten Gerätetyps, so muss man ein konkretes Gerät wählen. Da nun bekannt ist, bei welchem Gerät ein Problem auftritt, kann nun das Problem ausgewählt werden. Die Probleme variieren je nach Gerätetyp. Zudem muss ein Kürzel (Lehrerkürzel, Kürzel eines ITCrowd Mitglieds, …) angegeben werden. Neben einer optionalen Nachricht kann noch ausgewählt werden, ob das Problem nur für die Systemadministration und damit nicht für die ITCrowd sichtbar sein soll. Es wird empfohlen vor dem Erstellen eines Tickets sich über das Dashboard bei WordPress entweder anzumelden oder zu registrieren, da so der Ticketfortschritt nach Absenden verfolgt werden kann.
Ticket bearbeiten
Mitglieder der ITCrowd können über das Dashboard eingegangene Tickets ansehen. Diese werden sortiert nach offenen Tickets und Tickets, die bereits bearbeitet werden, angezeigt. Bei den Tickets in Bearbeitung wird unterschieden zwischen den Tickets, die man selber bearbeitet und Tickets, die von jemand anderem bearbeitet werden. Bei den offenen Tickets wird in drei Stufen unterteilt:
First-Level-Support: Diese Tickets richten sich an die Systemadministration, da die ITCrowd nicht die nötigen Rechte/Vorrausetzungen hat dieses Problem zu lösen.
Second-Level-Support: Hierbei handelt es sich um Tickets, die von ITCrowd Mitgliedern gelöst werden können, aber erweitertes Wissen erfordern, über das nicht jeder in der ITCrowd.
Third-Level-Support: Dieses Problem sollte von jedem ITCrowd Mitglied gelöst werden können. Dies ist zudem das Standard Support Level.
Sollte z.B. ein Problem in Third-Level-Support nicht durch die ITCrowd lösbar sein, da z.B. Administratorrechte erforderlich sind, ist dieses in den First-Level-Support zu setzen.
Ein Ticket befindet sich stets in einem von vier Zuständen:
Offen: Neue Tickets sind standardmäßig offen und stellen ein nicht gelöstes Problem dar.
In Bearbeitung: Sobald sich jemand einem Ticket annimmt, gilt dieses als „In Bearbeitung“ und der Bearbeiter wird vermerkt. Dieser sollte das Problem nach Möglichkeit beheben und danach das Ticket schließen.
Geschlossen: Sobald ein Problem behoben wurde, wir das dazugehörige Ticket geschlossen.
Wiedereröffnet: Wenn ein gelöstes Problem wiederauflebt, kann das bereits geschlossene Ticket wiedereröffnet werden, indem man darauf antwortet.
Jedes Ticket verfügt zudem über einen Nachrichtenverlauf, indem evtl. weitere Details zu dem Problem angefordert werden können, oder sich über den Fortschritt des Tickets ausgetauscht kann.
Sonstiges
Übersichten
Zu allen Räumen, Modellen und Geräten gibt es Übersichtsseite. Diese sind momentan noch nicht vollständig ausgebaut. Über die Funktion „Barcode scannen“ kann mittels der Gerätekamera der Barcode eines registrierten Geräts gescannt werden. Dieser Vorgang kann etwas dauern. Bitte seien sie geduldig mit diesem Feature. Auf der Modellübersicht werden die zu diesem Modell eingestellten Links angezeigt, Bilder und Anschlüsse sind noch in Planung.
Discord WebHooks
Über direkten Zugriff auf die Datenbank können Discord WebHook URLs hinterlegt werden. Bei neuen Tickets wird eine Nachricht an diese WebHooks gesendet.
Teams Integration
Nutzer können sich hier mit ihrem Microsoft Teams Schulkonto verbinden, nachdem endlich ein Administrator der Organisation die App freigegeben hat. Nutzer können in ihrem Profil einstellen, ob sie zusätzlich zur E-Mail-Benachrichtigung auch eine Benachrichtigung über Microsoft Teams erhalten möchten. Zudem ist die Möglichkeit geplant über Teams ein Ticket aufzugeben.